Quality

Методика SERVQUAL

Оценка величины разрыва GAP Измерение качества обслуживания может быть очень трудной задачей. В отличие от товара, для которого существуют конкретные спецификации, такие как длина, глубина, ширина, вес, цвет и т. д., услуга имеет большое множество нематериальных или субъективных характеристик. Кроме того, существуют ожидания клиента в отношении качества услуги, которые могут значительно варьироваться в зависимости от ряда факторов, таких как предыдущий опыт потребителя, личных потребностей и того, что другие люди могли им сказать. Краткое