Методика SERVQUAL — шаблон в Excel

Методика SERVQUAL

Оценка величины разрыва GAP

Измерение качества обслуживания может быть очень трудной задачей. В отличие от товара, для которого существуют конкретные спецификации, такие как длина, глубина, ширина, вес, цвет и т. д., услуга имеет большое множество нематериальных или субъективных характеристик. Кроме того, существуют ожидания клиента в отношении качества услуги, которые могут значительно варьироваться в зависимости от ряда факторов, таких как предыдущий опыт потребителя, личных потребностей и того, что другие люди могли им сказать.

Краткое резюме методики SERVQUAL (шаблон Excel)

В качестве способа оценки качества услуг исследователи разработали методологию, известную как SERVQUAL - методологию опроса воспринимаемого качества услуг. SERVQUAL исследует пять параметров качества обслуживания:

  • Материальность (включая средства коммуникации с потребителем);
  • Убежденность;
  • Сочувствие;
  • Отзывчивость;
  • Надежность.

Для каждого параметра (измерения качества обслуживания) SERVQUAL определяется, как ожидания от сервиса, так и восприятие от оказанной услуги по шкале от 1 до 7. Затем каждое из пяти измерений взвешивается в зависимости от значимости для клиента. После этого показатель разрыва между восприятием и ожиданием (величина разрыва GAP) для каждого параметра рассчитывается по простой математической формуле. Отрицательный результат указывает на то, что фактическое обслуживание (оценочный балл) было меньше, чем ожидалось (оценка ожиданий). Положительный или нулевой результат характеризует сервис, как хороший.

Excel - файл содержит пять таблиц:

  1. Анкета #1 для оценки ожидания
  2. Анкета #2 для оценки восприятия
  3. Экспертная анкета для оценки весовых значений измерений
  4. Итоговая сводная таблица SERVQUAL
  5. результирующая таблица для оценки сервис по взвешенным показателям

Преимущества

Оценка величины разрыва GAP является надежным показателем каждого из пяти параметров (измерений) качества обслуживания. Используя методику SERVQUAL, поставщики услуг могут получить представление об уровне качества предоставления услуг потребителям и выделить те области сервисного обслуживания, которые требующие улучшения.

 

© Блог о маркетинге ActualMarketing

 

Добавить комментарий