Внешние и внутренние ключевых показателей эффективности

Внешние и внутренние ключевых показателей эффективности

Ключевой показатель эффективности или KPI — это индикатор для бизнеса, показывающий текущий уровень эффективность отдельного сотрудника, отдела или компании в процессе достижения установленных целей.

В этом определении главным словом является «ЦЕЛЬ». Цели должны быть определены, сотрудники и их руководители должны знать их. Только после этого можно говорить об эффективности конкретно и однозначно, избегая субъективных оценок

Установленные цели должны соответствовать планам бизнеса, а сотрудники должны понимать пути их достижения. Только тогда можно применять KPI, соответствующие маркетинговой стратегии компании.

Например, целью  SEO-менеджера  может быть увеличение органического поискового трафика на его сайте. Но на уровне организации его цели, скорее всего, будет заключаться в увеличении привлечение клиентов из поиска и снижения стоимости привлечения клиентов с помощью механизмов поисковой оптимизации.

Аналогичным образом, для такого отдела, как Служба поддержки очевидной целью может быть решение всех запросов клиентов в течение 12 часов. Но руководство компании будет оценивать показатель удовлетворенности и удержания клиентов.

Правило назначения цели не зависит от статуса, для конкретного сотрудника или для отдела в целом. Цели должны соответствовать основным бизнес-задачам компании. Соответственно, все в компании должны понимать маркетинговые планы и стремиться к достижению одних и тех же целей, утвержденных на уровне руководства. По сути, это единственный способ обеспечить максимальную эффективность бизнеса, повысить его производительность и прибыльность.

Категории целей

Существует две широкие категории целей для каждого сотрудника или отдела:

  • Внутренние цели
  • Внешние цели (цели высокого уровня)

Внутренние цели

Внутренние цели напрямую связаны с увеличением производительности компании, но могут не иметь прямой взаимосвязи с целями высокого уровня.

Например, если менеджер отвечает за SEO, его внутренняя цель может состоять в том, чтобы улучшить качество рассылки электронных писем, чтобы получать более качественные обратные ссылки для веб-сайта. Что в свою очередь поспособствует увеличению органического трафика.

Внутренние цели соответствуют опыту и профессионализму сотрудников компании.

Внешние цели

В отличии от внутренних внешние цели всегда напрямую связаны с эффективностью и прибыльностью бизнеса.

Таким образом, если вы работаете в качестве SEO-менеджера, то улучшение качества рассылки электронных писем не может быть вашей целью высокого уровня. Это связано с тем, что повышение качества охвата Email-маркетинга не может быть основной задачей любого бизнеса ни при каких условиях.

Увеличение числа привлекаемых клиентов и снижение стоимости на их привлечение – это внешние цели SEO-менеджера, и они совпадают целями для бизнеса.

Точно так же, если вы управляете контекстными рекламными кампаниями с оплатой за клик, цель на высшем уровне, скорее всего, будет заключаться в том, чтобы увеличить привлечение «горячих» клиентов и снизить CPA. Механизмы оптимизации при платном поиске подразумевают свои внутренние цели: Показы, переходы, CR и CPC.

Внешние цели соответствуют уровню компетенции компании в своей сфере бизнеса.

Выравнивание между внутренними и внешними целями

Задача любого предпринимателя найти баланс между внешними и внутренними целями. У каждого сотрудника персонально или отдела коллективно должны быть как внутренние, так и внешние цели. Они должны быть увязаны с бизнес-планами на текущий период. Только таким образом можно достичь высокой производительности и роста прибыли предприятия.

Вернемся к SEO-менеджеру:

  • Внутренняя цель — улучшить качество рассылки электронных писем
  • Внешняя цель — увеличить количество привлекаемых клиентов клиентов и снизить стоимость на их привлечение.

Теперь, когда можно провести оценку качества рассылки, можно увидеть заработанный им трафик и качество обратных ссылок для веб-сайта компании.

Это в свою очередь, может увеличить привлечение клиентов, заинтересованных предложением из email. Зная стоимость затрат на проведение рассылки, их можно сравнить с расходами на поисковое продвижение. Оценка производится не по итоговым суммам в месяц, а по средней цене привлечения одного клиента по разным маркетинговым каналам EMAIL и SEO.

В этом случае есть ясное понимание результата и четкое соответствие между внутренними и внешними целями специалиста. Этот менеджер точно знает, как его повседневная работа влияет на конечный результат бизнеса.

К сожалению, так происходит не всегда. Существуют еще организации, где сотрудникам трудно понять, как они добавляют «ценность» к конечному результату бизнеса и действительно ли то, что они делают в настоящее время, стоит потраченного времени и инвестиций.

Выравнивая и перестраивая внутренние и внешние цели на регулярной основе, предприниматель и его команда могут стать сосредоточенными и продуктивными в своем деле. Таким образом, бизнес-задачи будут решаться наиболее эффективным способом.

Основные бизнес-цели

Основными бизнес-целями являются результаты, которых вы хотите достичь, улучшить или сохранить компанию, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Руководители высшего звена должны играть ключевую роль в установлении и мониторинге существующих основных бизнес-целей.

Например, ими могут быть:

  1. Установить и поддерживать основные ценности компании (миссия бизнеса, способная принести прибыль).
  2. Увеличить или сохранить долю рынка для увеличения прибыли компании
  3. Увеличить ежедневную выручку
  4. Повысить узнаваемость бренда
  5. Обеспечить отличное обслуживание клиентов
  6. и т.д.

Основные цели бизнеса могут варьироваться от отрасли к отрасли и от бизнеса к бизнесу. Не существует нет заранее установленного набора основных бизнес-целей, которые можно скопировать. В каждом конкретном случае должны быть свои ключевые источники роста компании.

Ниже приведены наиболее распространенные основные бизнес-задачи для электронной коммерции:

  1. Увеличение числа новых клиентов (привлечение большего количества клиентов)
  2. Улучшение показателя удержания клиентов
  3. Увеличить продажи
  4. Уменьшение стоимости привлечения клиентов

Как по целям настроить модель KPI

Прежде чем приступить к внедрению KPI для себя и своей команды, необходимо определить цели и задачи для бизнеса. Главный вопрос звучит следующим образом: «За счет чего существует компания?»

Создайте список ключевых вопросов, которые помогут определить стратегию и повлияют на производительность компании. Далее, продвигайтесь сверху вниз, и выстраивайте внешние и внутренние цели. Если капитан не уверен, в какой порт должен плыть его корабль, то моряки не смогут ему помочь, независимо от того, насколько они хороши как специалисты в отдельности или команда в целом.

Например, если одной из ваших основных целей высокого уровня является увеличение привлечения клиентов, то спросите себя:

  • Как мы можем увеличить количество клиентов?
  • Можем ли мы привлечь в два раза больше клиентов, чем в прошлом году? Это возможно и реально?
  • Если это возможно, то что нам нужно предпринять для решения этой задачи?
  • Почему удвоение скорости привлечения клиентов важно для бизнеса? Как это повлияет на продажи и прибыльность?
  • Кто будет нести ответственность за увеличение привлечения клиентов?
  • Как будет выглядеть успех?
  • Какими должны быть временные рамки для достижения этой цели?

Эти ключевые вопросы должны помочь вам в постановке целей. Пользуйтесь техникой SMART.

SMART цели должны быть:

  • S — Specific. Конкретными.
  • M — Measurable. Измеримыми.
  • A — Achievable. Достижимыми.
  • R -Relevant. Согласованными.
  • T -Time bound. Ограниченными по времени.

Конкретная цель

Цель должна быть четкой и конкретной. Она должна быть нацелена на достижение конкретного результата.

Измеримая цель

Цель должна быть измеримой. Необходимо иметь возможность оценить прогресс или регресс. Например, «счастье клиентов» не может быть целью бизнеса, если нет механизма, позволяющего количественно определять и различать различные человеческие эмоции (счастье, разочарование и т.п.).

Достижимая цель

Цель бизнеса должна быть реалистичной. Профессиональный опыт компании и компетентность сотрудников должны обеспечить достижимость цели. На уровне организации «достижимая» цель основывается на результатах SWOT-анализа («сильные стороны», «слабые стороны», «возможности» и «угрозы»).

Согласованная цель

Цель должна способствовать достижению намеченных планов. Внутренние цели актуально в том случае, если они соответствуют целям высокого уровня. Внешние цели должны быть релевантны задачам, стоящим перед бизнесом на текущий момент.

Цель, ограниченная по времени

Каждая цель должна иметь крайние сроки. Без установленных ограничений по времени цели превращаются в недостижимые. Цели с ограничением по времени помогают оставаться сотрудникам сосредоточенными и мотивированными.

Пример цели SMART для SEO-менеджера: увеличение органического трафика вебсайта на 100% в течение следующих 6 месяцев.

От целей к стратегии

Стратегии — это конкретные методы, которые вы будите используете для достижения бизнес- целей, сформированных с помощью техники SMART.

Задай себе несколько вопросов — «почему», «что», «кто», «где», «когда» и «как».

Почему?

Почему вы установили эту цель для своей стратегии:

  • Чего вы пытаетесь достичь?
  • Каким должен быть результат?

Что?

Что конкретно необходимо сделать для реализации вашей стратегии.

  • Создание и реализация любой стратегии требует времени, затрат, людей, предметной экспертизы и других разнообразных ресурсов.

Кто?

Кто будет участвовать в реализации вашей стратегии.

  • Этими людьми могут быть вы, ваши коллеги, начальник, клиенты и т.д.

Где?

Определите направление, в котором ваша стратегия должна двигаться, чтобы иметь возможность получить максимальную отдачу  от своих инвестиций.

  • Стратегия должна двигаться в том направлении, где она поможет бизнесу в достижении целей наиболее эффективным способом.
  • Таким образом, «Где» может также обозначать «Эффективность».

Когда?

Определите сроки, когда планируете достичь успеха. Это позволит учесть риски и барьеры.

  • Стратегия должна быть ограничена во времени, чтобы быть экономически эффективной. Без сроков нет срочности.

Как?

«Как» обозначает «процесс», который необходимо использовать для реализации стратегии.

  • Стратегия включает в себя придумывание определенного набора задач.
  • Когда эти задачи выполнены, стратегия считается выполненной.
  • Таким образом, стратегия может состоять из одной или нескольких задач.

Без предварительной постановки целей и стратегии будет сложно придумать ключевые показатели эффективности, которые соответствуют внутренним и внешним целям.

Типы ключевых показателей эффективности

Существует две широкие категории KPI:

  1. KPI для бизеса: стратегические индикаторы
  2. KPI для отдела или функции: тактические индикаторы

Специфичные для отдела или профессиональной функции KPI также могут быть классифицированы на внутренние и внешние ключевые показатели эффективности.

Поскольку KPI является «метрикой», а метрика может быть числом или отношением, то у нас могут быть показатели в виде чисел и процентов.

  • Пример числовых ключевых показателей эффективности: «Дни до покупки», «Количество обращений», «Доход» и т.д.
  • Пример относительных ключевых показателей эффективности: «Коэффициент конверсии»,  «Уровень выполнения задания», «Рентабельность» и т. д.

Структура KPI для бизнеса

Структурирование KPI для бизнеса помогает в управлении процессом зарабатывания денег и росту прибыли.

Ниже приведен пример структуры бизнес-KPI для веб-сайта электронной коммерции:

Внешние и внутренние ключевых показателей эффективности

Владельцы бизнеса, руководители компаний и начальники отделов должны участвовать в создании и утверждении структуры KPI для бизнеса.

Эта структура будет определять маркетинговую стратегию. Она позволяет наглядно представить, за счет каких целей и задач будет достигнут успех. Эти показатели указывают направление развития бизнеса, чтобы получить максимально возможную отдачу от инвестиций.

Главные цели бизнеса и соответствующие им ключевые показатели эффективности должны быть общими для всей компании в целом. Важно, чтобы все сотрудники знали о том, чего пытается достичь их руководители.

Структура KPI для бизнеса поможет в определении целей и ключевых показателей эффективности для конкретных отделов и специалистов компании.

Нельзя путать причину и следствие. Помните, подход в определении индикаторов — сверху вниз. Направление движения и ясность целей приходят сверху.

Как выбрать правильные внешние KPI

Показатели эффективности, выбранные в качестве KPI для бизнеса, должны непосредственно влиять на соответствующую основную бизнес-цель. Это возможно только тогда, когда метрика способна обеспечить реальные рекомендации для последующих действий, которые окажут фактическое влияние на итоги бизнеса.

Другими словами, правильный KPI должен иметь возможность показать рекомендации для действий, которые влияют на результат.

Если вы не уверены, можно ли использовать метрику в качестве бизнес-KPI, сопоставьте ее с соответствующей основной бизнес-целью и определите следующие два момента:

  • Существует ли линейная связь между выбранным KPI и соответствующей основной бизнес-целью?  То есть, по мере того как значение вашего KPI увеличивается или уменьшается, происходит соответствующее положительное или отрицательное влияние на основную бизнес-цель.

Например, если вы продаете «место для размещения рекламных баннеров» на своем веб-сайте, а «медийная реклама» является для вас основным источником дохода, тогда «просмотры страниц» могут использоваться в качестве бизнес-KPI.

Чем больше просмотров страниц вы получаете, тем больше вы можете взимать за каждую тысячу показов (CPM) от ваших рекламодателей.

  • Выясните силу линейных отношений между выбранным KPI и соответствующей основной бизнес-целью. То есть, по мере увеличения или уменьшения значения KPI должно быть заметно значительное положительное или отрицательное влияние на основную бизнес-цель.

Внутренние KPI для отдела или функции

Структура KPI для конкретных отделов и функций помогает в настройке внутренних и внешних KPI для каждого подразделения компании.

Ниже приведен пример структуры KPI для «поисковой оптимизации» веб-сайта электронной коммерции:

Внешние и внутренние ключевых показателей эффективности

Существуют готовые базовые ключевые показатели, применяемы для различных функций бизнеса: продажи, маркетинг, финансы, пост продажное обслуживание. Для удобства управления их разделяют на соответствующие группы:

  • KPI продаж
  • Маркетинговые KPI
  • Финансовые KPI
  • KPI поддержки клиентов
  • и т. д.

Тактические ключевые показатели эффективности

KPI, привязанные к внутренним целям, используются для измерения усилий по оптимизации бизнес-процессов. Они могут быть напрямую связаны с стратегическими целями, но так происходит не всегда. Эти ключевые показатели эффективности используются членами команды для измерения и оптимизации эффективности узко профессиональных задач.

Поэтому тактические индикаторы не всегда напрямую влияют на итоговые результаты бизнеса. Например, следующие KPI могут использоваться для измерения контекстной рекламы, но на прибыль предприятия они не оказываю прямого влияния:

  1. Показы рекламных объявлений
  2. Переходы по рекламным объявлениям
  3. Кликабельность рекламных объявлений
  4. Стоимость одного клика

Часто маркетологи совершают серьезную ошибку, акцентируя внимание тактических индикаторах, создавая отчеты высшему руководству. Владельцев и директора интересуют показатели, которые влияют на конечный результат. Если маркетолог заинтересован в оптимизации тактических задач, он должен показать прямую связь между внутренними и внешними индикаторами.

Как выбрать правильные внутренние KPI

Показатель, выбранный в качестве внутреннего KPI, должен сильно влиять на соответствующую внутреннюю цель. Это возможно только тогда, когда индикатор имеет возможность предоставить рекомендации для действий, способных сильно повлиять на результат отдела или функцию конкретного специалиста.

По мере увеличения или уменьшения значения внутреннего KPI должно быть соответствующее положительное или отрицательное влияние на внутреннюю цель, и это влияние должно быть значительным.

Например, если одной из внутренних целей является улучшение качества рассылки электронных писем, можно выбрать «Коэффициент открытия» в качестве внутреннего KPI.

Внешние KPI для отделов и функций

Внешние KPI привязаны к внешним целям и используются для определения того, как специалист или отдел работают на достижение основных бизнес-целей. Это как раз те индикаторы, которые необходимо отобразить в отчетах для руководителя компании

Внешние KPI для отделов и функций должны оказывать сильное влияние на бизнес. Ниже представлены примеры внешних KPI:

  1. Средняя стоимость заказа
  2. Коэффициент конверсии сайта
  3. Доход
  4. Средний чек
  5. Затраты на привлечение одного клиента

Примечание. Внешние KPI также можно использовать как внутренние. Здесь нет жесткого и строгого правила.

Как выбрать правильные внешние KPI

Такой индикатор должен сильно влиять на соответствующую внешнюю цель. Это возможно только тогда, когда выбранный KPI имеет возможность предоставить рекомендации для действий, которые сильно повлиять на вашу внешнюю цель.

По мере того, как значение внешнего KPI увеличивается или уменьшается, должно быть соответствующее положительное или отрицательное влияние на внешнюю цель, и это влияние должно быть значительным.

Например, если одной из ваших внешних целей является улучшение продаж на веб-сайте, вы можете использовать «Среднюю стоимость заказа» в качестве внешнего KPI, поскольку это может сильно повлиять на электронную коммерцию. При этом можно значительно увеличить онлайн продажи при существующем коэффициенте конверсии, стимулируя реализацию количества проданных товаров.

Атрибуты правильного KPI

Хороший KPI имеет следующие атрибуты:

1. Доступность и измеримость

Вы можете использовать в качестве ключевых показателей эффективности только те показатели, которые вам доступны. Например, если показатель «Net Promoter Score» недоступен, нет смысла использовать его в качестве KPI.

Точно так же, если вы придумали что-то, что невозможно измерить (например, «уровень разочарования клиентов, которые отказались от корзины покупок в третий раз»), вы не сможете использовать это в качестве KPI.

Поэтому, когда вы предлагаете свои KPI, вы должны быть на 100% уверены, что есть доступный способ измерить значение индикатора и поместить полученный результат в отчет.

2. Оказывает сильное влияние

Если показатель не оказывает существенного влияния на соответствующую цель, это не правильный KPI.

3. Соответствует целям и задачам

Если KPI сильно влияет, то он должен соответствовать собственной цели.

4. Мгновенная польза

Если KPI сильно влияет, то он должен обеспечивать возможность оперативного управления. То есть можно быстро предпринимать управленческое действие на основе информации, полученной из ключевого показателя.

5. Своевременность

KPI должен быть доступен в нужный момент, чтобы иметь возможность принимать своевременные решения.

Например, если вы используете составную метрику (метрику, состоящую из нескольких других показателей) в качестве KPI, и для ее вычисления требуется несколько месяцев, а затем еще несколько месяцев для ее повторного вычисления, тогда это неправильный индикатор. Поскольку вы не можете принимать своевременные решения на основе таких KPI.

Примеры правильных ключевых показателей эффективности

1. Валовая прибыль Gross Profit

Gross Profit = Sales Revenue – Direct Cost
или
Валовая прибыль = Доход от продаж — Прямые затраты

Валовая прибыль показывает способность компании извлекать прибыль. Чем выше валовая прибыль, тем больше денег остается на операционные расходы и чистую прибыль.

2. Рентабельность продаж Gross Profit Margin

Gross Profit Margin = (Gross Profit/ Revenue) * 100
или
Валовая маржа прибыли = (Валовая прибыль / Выручка) * 100

Это разница между отпускной ценой товарной единицы и себестоимостью товарной единицы. Рентабельность продаж используется для определения эффективности бизнеса в управлении производственными затратами.

3. Операционная прибыль

Operating Profit = Sales Revenue – Operating Cost
или
Операционная прибыль = Доход от продаж — Операционные расходы

Операционная прибыль (убыток) — разница между доходами компании от основной деятельности и суммарными операционными издержками, за исключением доходов от другой деятельности и до разрешенных вычетов из доходов типа налогов, процентных расходов, резервов, бонусов, списаний и др

Операционные или эксплуатационные расходы могут включать, как прямые, так и косвенные издержки.

4. Маржа операционной прибыли

Operating Profit Margin = (Operating Profit/ Revenue) * 100
или
Маржа операционной прибыли = (операционная прибыль / выручка) * 100

Маржа операционной прибыли в процентном выражении, или операционная маржа, представляет собой более исчерпывающий показатель способности компании получать прибыль. Показатель используется для определения эффективности вашего бизнеса в контроле над эксплуатационными расходами. Чем выше маржа операционной прибыли, тем больше денег остается на чистую прибыль

5. Чистая прибыль

Net Profit = Sales Revenue – Total cost (this includes any direct and indirect cost + interest + taxes)
или
Чистая прибыль = доход от продаж — общая стоимость (включая прямые и косвенные расходы + проценты + налоги)

Чистая прибыль — это доход, с учетом всех произведенных затрат. Чистую прибыль также называют чистым доходом или чистым заработком. Данный показатель дает представление о прибыльности компании, после того как были уплачены все издержки.

6. Прибыльность от продаж

Net Profit Margin = (Net Profit/ Revenue) * 100
или
Чистая прибыль = (чистая прибыль / выручка) * 100

Net Profit Margin – показатель, отражающий общую прибыльность от продаж фирмы. Используется для отображения отношения прибыли, на которую имеют право претендовать акционеры, к объемам чистых продаж. Он используется для определения эффективности вашего бизнеса в преобразовании продаж в прибыль.

Низкая рентабельность означает более высокий риск того, что снижение продаж приведет к стиранию прибыли и формированию убытков.

7. Темпы роста выручки

Revenue Growth Rate = (Current month’s Revenue- Last month’s Revenue) / (Last month’s Revenue) * 100
или
Темпы роста выручки = (выручка текущего месяца- выручка прошлого месяца) / (выручка прошлого месяца) * 100

Показатель, отражающий, как изменилось число продаж компании по сравнению с предыдущим кварталом или с тем же кварталом предыдущего года, если товар, который продает компания, является сезонным. Также известен как темп роста продаж. Это мера процентного увеличения продаж между двумя периодами времени.

8. Общая экономическая ценность

Total Economic Value = Total Revenue + Total value of the assisting conversions + Total value of the last click conversions
или
Общая экономическая стоимость = общий доход + общая стоимость вспомогательных конверсий + общая стоимость последних кликов

Общая экономическая ценность (TEV) — это концепция в анализе затрат и выгод, которая относится к ценности, получаемой людьми из природных ресурсов, ресурсов, созданных человеком, или системы инфраструктуры, по сравнению с отсутствием таковых. Это общая стоимость, добавленная продуктом кампании к основной прибыли бизнеса.

Общая экономическая стоимость также учитывает роль микроконверсий и конверсий, которые помогли и завершили продажи.

9. Возврат инвестиций (ROI)

ROI= (Gain from investment – cost of investment)/cost of investment
или
ROI = (Прибыль от инвестиций — стоимость инвестиций) / стоимость инвестиций

Финансовый коэффициент, иллюстрирующий уровень доходности или убыточности бизнеса, учитывая сумму сделанных в этот бизнес инвестиций. Он используется для оценки эффективности инвестиций или для сравнения эффективности инвестиций разных направлений бизнеса.

10. Индекс лояльности NPS

Net promoter score = % of promoters — % of detractors
или
Чистая оценка промоутера =% промоутеров -% хулителей

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Он говорит о том, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш бизнес другу или коллеге.

11. Стоимость жизни клиента LTV

LTV = (Average order value) X (Number of Repeat Transactions) X (Average customer life span in months/years)
или
LTV = (Средняя стоимость заказа) X (Количество повторных транзакций) X (Средняя продолжительность жизни клиента в месяцах / годах)

LTV — аббревиатура, переводимая как «жизненный цикл клиента». Этот показатель демонстрирует, сколько каждый покупатель приносит денег компании за все время сотрудничества с ней. Это прогнозируемый доход, который бизнес будет получать в течение своей жизни с клиента. Различные типы клиентов имеют разную стоимость жизни (LTV). Одним из лучших способов повысить LTV является повышение удовлетворенности клиентов.

Средняя продолжительность жизни клиента означает, как долго он или она остаются вашим клиентом.

12. Коэффициент удержания клиентов

Customer Retention Rate = [1- (Customers lost in a given time period/total number of customers acquired in the same time period)] * 100
или
Коэффициент удержания клиентов = [1- (количество клиентов, потерянных за данный период времени / общее количество клиентов, приобретенных за тот же период времени)] * 100

CRR — customer retention rate — коэффициент удержания клиентов, т. е. доля пользователей, которые остаются с вами или совершают повторные покупки. Он используется для определения того, насколько хорошо ваша компания удерживает клиентов.

13. Оценка доходности клиентов

Customer profitability score = Revenue earned through a customer – cost associated with customer’ management/service/retention
или
Оценка прибыльности клиента = доход, полученный от клиента — затраты, связанные с управлением / обслуживанием / удержанием клиента

Доходность клиента (CP) — это прибыль, которую фирма получает от обслуживания клиента или группы клиентов в течение определенного периода времени. Эта оценка используется для отделения прибыльных клиентов от убыточных.

14. Стоимость лида (привлечения одного потенциального клиента)

Cost per lead = total cost/total leads
или
Стоимость за лида = общая стоимость / общее количество лидов потенциальных клиентов

Индикатор показывает затраты средней части воронки продаж, связанные с привлечением одного потенциального покупателя.

15. Стоимость привлечения одного клиента

Cost Per Acquisition = Total Cost/ Total acquisitions
или
Стоимость за приобретение = Общая стоимость / Общее количество привлеченных клиентов

Это средняя стоимость привлечения реального клиента.  Чаще всего Cost of Customer Acquisition (Стоимость привлечения одного клиента) путают с Cost Per Action (CPA Цена за действие), при этом это два принципиально разных понятия.

16. Средняя выручка на одного клиента

Revenue Per Acquisition = Total Revenue/Total acquisitions
или
Средняя выручка на одного клиента = Общий доход / Общее количество привлеченных клиентов

Это средняя сумма денег, которую компания получает в течение определенного периода времени от одного клиента.

17. Ценность посещения

Per Visit Value = Total Revenue/Total Visits
или
Стоимость посещения = общий доход / общее количество посещений

Ценность посещения — средняя ценность каждого посетителя вашего сайта. При хорошей конверсии сайта это означает, чем больше пришло посетителей на сайт, тем больше будет продаж.

18. Коэффициент конверсии

Conversion Rate = (Total Goal conversions/ E-commerce transactions/ total visits) *100
или
Коэффициент конверсии = (общее количество достигнутых конверсий / транзакций электронной торговли / всего посещений) * 100

Коэффициент конверсии показывает способность веб-сайта генерировать доход. Зная свой CR, можно планировать маркетинговые кампании.

19. Средняя стоимость заказа

Average order value = Total Revenue/Total ecommerce transactions
или
Средняя стоимость заказа = общий доход / общее количество транзакций электронной торговли

С помощью этого показателя можно измерить, насколько эффективны ваши продажи. Индикатор показывает удобство для людей найти и выбрать нужный продукт, а также способность бизнеса предложить перекрестные продажи.

20. Скорость выполнения задач

Task completion rate = (number of people said ‘yes’ to the survey question/ Total number of survey responses) *100
или
Коэффициент выполнения задания = (количество людей, ответивших «да» на вопрос об опросе / общее количество ответов на опрос) * 100

Это показатель, который определяет прогресс, достигнутый в желаемом сценарии выполнения задачи с четкими критериями успеха. Например, он покажет, какой процент людей, которые пришли на ваш сайт и ответили «да» на вопрос опроса: «Удалось ли вам выполнить задачу, ради которой вы пришли на сайт?»

Резюме

Количество правильных KPI, которые можно найти и использовать, практически не ограничено. Все зависит от характера бизнеса и отрасли, в которой вы работаете. С примерами ключевых показателей эффективности, основанными на специфике различных отраслей, можно познакомиться на портале kpilibrary.com

© Блог о маркетинге ActualMarketing

Подпишись на нашу рассылку и присоединись к 2 293 подписчикам.

email рассылка


Posted in

Константин Комиссаров

Маркетинг - это конкретные дела, ежедневная работа и профессионализм. Я практикую с середины 90-х, в моём активе - гостиничный бизнес, недвижимость и клининговые услуги. А сейчас - в том числе, данный проект, и я - постоянный автор этого блога

Добавить комментарий