Клиентоориентированность – преимущество для малого бизнеса

Клиентоориентированность – преимущество для малого бизнеса

Многие компании в настоящее время склонны больше сосредотачиваться на доходах и на более высокой прибыли, чем искать способы завоевать наибольшую лояльность на локальном рынке. В этой ситуации реальные потребности клиента уходят на второй план. Малый бизнес перестает интересоваться потребностями покупателей.

Надо всегда помнить, что даже маленькая компания может помочь рядовому потребителю реализовать свои насущные цели от каждой сделки. Это делает покупателей постоянными клиентами, дружелюбно настроенными к предлагаемому на рынок сервису. Хотя желания и потребности людей индивидуальны, целесообразно выделить наиболее привлекательные сегменты. Поэтому приобретает такое важно значение выбор тактики маркетинга.

Что такое клиентооринтированность

Перед рассмотрением выбора маркетинговой стратегии для увеличения прибыли, дадим определение клиентоориентированности.

Это комплекс мероприятий, реализуемых в компании, для поддержки своих продаж и улучшения качества обслуживания персоналом при рассмотрении потребительского спроса с целью удовлетворения основных приоритетов клиентов.

Маркетинговые стратегии, которые способны выразить ориентацию на клиента, могут включать в себя:

  • развитие качественного продукта, ценного для потребителей;
  • оперативное и уважительное отношение к жалобам и запросам клиентов;
  • чуткое реагирование на проблемы целевого рынка в целом.

Выбор стратегии продаж для увеличения прибыли

В классическом маркетинге описаны две основные стратегии: Pull и Push. Очень часто компании используют их одновременно, дополняя преимущества друг друга.

Pull — стратегия или стратегия проталкивания, заключается в том, что бизнес создает для конечного потребителя сильные стимулы для совершения покупки. Маркетинг заточен на то, чтобы «толкнуть» продукт покупателю.

Push — стратегия или стратегия втягивания преследует цели удовлетворить потребности клиента. Маркетинг нацелен на то, что вовлечь покупателя в сделку.

Владельцы малого бизнеса могут использовать оба базовых варианта для реализации своих целей. Во-первых, они могут создавать инновационные продукты, а затем находить способы генерации спроса среди потребителей. Например, компания может продвигать новый продукт, для которого нет реально высокого спроса, создавая его с помощью ряда привлекательных рекламных объявлений. Второй вариант — определить потребности клиентов, а затем внедрить продукты, соответствующие этим запросам. Последний подход можно назвать «клиентоориентированной моделью маркетинга», поскольку он опирается на потребительский спрос, на «вытягивание» продукта на рынок, а не на то, чтобы подталкивать продукт к потребителям.

Составляющие эффективной маркетинговой стратегии

Эффективные стратегии продаж для малого бизнеса — это прежде всего бизнес , ориентированный на уникальные потребности клиентов в тщательно отобранном сегменте. Ориентация на клиентский спрос позволяет малым предприятиям эффективно конкурировать даже с крупными конкурентами.

Акцент на повторные продажи

Сосредоточение внимания на удовлетворении потребностей клиента, а не просто на том, чтобы сделка могла увеличить прибыль компании. Когда клиенты будут счастливы, они будут регулярно покупать. Лояльность клиентов и их повторные покупки ведут к увеличению прибыли в расчете на одного покупателя, а также к снижению издержек из-за постоянной необходимости тратить деньги в погоне за новыми клиентами. Лояльные клиенты будут рекомендовать ваш бизнес своим знакомым, друзьям и родственникам. Другими словами, концентрация на удовлетворенности клиентов может быть разумным финансовым вложением.

Правильные цели

Ваша главная цель должна заключаться в удовлетворении потребностей ваших клиентов по справедливой цене. Достичь этого можно за счет тщательного исследования целевого потребителя. Этот этап проводится прежде, чем начинается разработка нового продукта. Определите, какие потребительские потребности не удовлетворяются вашими конкурентами, и разработайте свою услугу таким образом, чтобы заполнить свободную нишу на рынке. Используйте свой рекламный бюджет, чтобы объяснить клиентам, как ваш продукт отвечает их потребностям. После того как они воспользуются вашей услугой, предложите качественную поддержку клиентов, чтобы они знали, как вы цените их лояльность. Потребуется регулярно обновлять свою линейку продуктов, чтобы предложения вашей компании не отставали от меняющихся потребностей клиентов.

Эффективные сотрудники

Ваши сотрудники играют жизненно важную роль в клиентоориентированной стратегии. Например, ваши клиенты предпочитают контактировать только с одним человеком из организации, что означает — качество обслуживание клиента зависит от действий всего от одного человека. Любой специалист компании, который не разделяет ценности клиента, ставит под угрозу общую бизнес – стратегию фирмы.

клиентоориентированная стратегия

Этапы построения клиентоориентированной стратегии

Каждая компания должна пройти четыре этапа, прежде чем она приступит к реализации маркетинговой стратегии, ориентированной на потребителя.

Идентификация и сегментирование клиентов

Эффективные стратегии продаж требуют сегментации клиентов в определенные группы. Не все клиенты одинаковы; разные сегменты будут иметь разные потребности. Чем точнее маркетологи смогут идентифицировать целевые сегменты, в которых компании будут выгодно продавать свои услуги, тем лучше они смогут дифференцировать свои рекламные сообщения с целью донесения уникальных преимуществ сервиса до целевой аудитории.

Изучение потребностей и предпочтений клиентов

Чем больше бизнес знает о своих клиентах, их потребностях и предпочтениях, тем успешнее будут его стратегии продаж. В то время, как владельцы малого бизнеса, безусловно, имеют множество информации с точки зрения своих продуктов и услуг и почему они великолепны, интересы клиентов часто бывают разными, а иногда и неожиданными. Потратив время, чтобы узнать о клиентах как можно больше полезной информации: что они знают, что они ценят и каковы их предпочтения в отношении общения; маркетологи смогут обеспечить построение эффективной стратегий продаж.

Построение отношений

Бизнес надеется, что взаимодействие с клиентами не будет одноразовым. Предприятиям необходимо налаживать отношения с клиентами, чтобы они продолжали возвращаться и приводили новых потребителей, заинтересованных в услугах компании. Построение отношений требует внимания к контактам с клиентами на всех этапах развития: от первой точки контакта, когда заинтересованность не велика или отсутствует вовсе, до будущих повторных продаж. Это более дорогостоящее приобретение для бизнеса, которое безусловно значительно окупится.

Способность возобновления обслуживания и непрерывного улучшения

Несмотря на предпринимаемые усилия, ошибки могут случиться, и иногда клиенты могут быть не удовлетворены. Эффективные стратегии продаж, ориентированные на клиента, должны включать возможность возобновление оказания услуг, чтобы гарантировать себя спадов. При возникновении ошибок в момент оказания услуг должны быть предусмотрены процедуры быстрого и эффективного устранения недоработок. Кроме того, предприятиям целесообразно постоянно интересоваться мнением клиентов, довольны ли они качеством обслуживания и как можно улучшить услуги компании. Это становится базисом для обеспечения долгосрочного успеха.

Заключение

Риск недооценки своих клиентов может быть большим недостатком любой маркетинговой стратегии. Владельцы и управляющие предприятия должны помнить о быстро меняющемся мире, в которым люди часто меняют свое поведение и корректируют потребность в следующей покупке. При наличии более информированных клиентов компании малого бизнеса должны быть гибкими при использовании клиентоориентированной стратегии, находясь в состоянии быстро обновить ее.

© Блог о маркетинге ActualMarketing

Подпишись на нашу рассылку и присоединись к 1 079 подписчикам.

email рассылка


Добавить комментарий